Ankieta satysfakcji pacjenta jako przykład wadliwego rozwiązania w ocenie jakości w ochronie zdrowia
Komentarze
dodaj komentarz
Zgodnie z art. 20 ust. 1 ustawy z dnia 16 czerwca 2023 r. o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta, podmioty wykonujące działalność leczniczą w ramach umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych zawartej z Narodowym Funduszem Zdrowia mają obowiązek przeprowadzania badania opinii i doświadczeń pacjenta przy pomocy ankiety, której wzór minister właściwy do spraw zdrowia publikuje w Biuletynie Informacji Publicznej na stronie podmiotowej urzędu obsługującego tego ministra. Minister Zdrowia opublikował wzory tych ankiet dla POZ, dla AOS, dla teleporad i dla szpitali (wzory są dostępne tutaj: https://www.gov.pl/web/zdrowie/ankiety-badania-doswiadczen-i-opinii-pacjenta). Nie kwestionując potrzeby dokonywania ocen podmiotów wykonujących działalność leczniczą przez pacjentów, należy zwrócić uwagę na liczne wadliwości narzuconych przez Ministerstwo Zdrowia ankiet, począwszy od ich podstawowych założeń metodologicznych, a skończywszy na samej konstrukcji pytań. Poniżej przedstawiam własne spostrzeżenia i wnioski w tej sprawie.
Zacznijmy od tego, że ankiety oparto na tzw. skali NPS, czyli net promoter score (wskaźnik rekomendacji netto), która została opracowana w 2003 r. i służy do oceny prawdopodobieństwa polecenia konkretnej usługi innym osobom. Skala ma 11 ocen od 0 (zdecydowanie nie polecę) do 10 (zdecydowanie polecę). Wyniki dzielą się na: negatywne (oceny od 0 do 6), neutralne (7-8) i pozytywne (9-10). Należy podkreślić, że za pomocą tej skali można ocenić prawdopodobieństwo polecenia konkretnej osoby (usługodawcy), usługi czy placówki. Co należy zdecydowanie zaznaczyć, skala ta ma zastosowanie do oceny lojalności klientów wobec danej firmy. Sama istota tej skali powoduje, że zawsze składa się ona z dwóch pytań: zamkniętego (czy poleciłbyś naszą firmę/usługi znajomym?) i otwartego (Dlaczego wybrałeś np. 5?). Istota skali NPS polega na tym, że oceniający wskazuje swoje odczucia do firmy lub usługi a następnie uzasadnia tym, co dla niego ważne. Dzięki temu firma może poznać przyczyny konkretnej oceny prawdopodobieństwa polecenia. Niestety wzory ankiet przygotowane przez ministerstwo bazuje na ocenach w skali NPS, pomijając metodologię korzystania z tej oceny.
Po pierwsze, w ankiecie przyjęto, że wykorzysta się samą ocenę NPS, bez uwzględnienia metodologii NPS. Oznacza to, że zadaje się pytania nie o prawdopodobieństwo rekomendacji, lecz o ocenę poszczególnych elementów działania podmiotu leczniczego i proponuje ocenę przejętą ze skali NPS. Przykład:
Pytanie A01: Jak oceniasz łatwość zapisania na wizytę?
Proszę zwrócić uwagę, że pacjent ma ocenić nie prawdopodobieństwo polecenia, lecz łatwość zapisu na wizytę. Co ważne, nie pyta się pacjenta o powody takiej a nie innej oceny, tylko przechodzi do kolejnego pytania ocennego. Tym samym z trzech elementów metodologicznych NPS (skala, pytanie zamknięte o prawdopodobieństwo polecenia, pytanie otwarte o przyczyny wskazania konkretnego prawdopodobieństwa) wybrano tylko 1. To trochę tak, jakby z samochodu wymontować silnik i koła i oczekiwać, że nadal będzie doskonale jeździł.
Po drugie, stosowanie skali NPS do oceny prawdopodobieństwa polecenia ma sens, ponieważ prawdopodobieństwo polecenia kogoś lub czegoś jest elementem subiektywnie zmiennym u każdego pacjenta i może wynikać z różnych przesłanek (inne dla mnie, inne dla Użytkownika tej strony). Oznacza to, że sam oceniający może przyjąć dowolnie kryteria oceny i je uzasadnić (warunek konieczny oceny NPS). Tymczasem sięgnięcie do skali NPS przy ocenie faktów takich jak: „łatwość zapisania na wizytę”, „zaangażowanie pracowników rejestracji” czy „dostęp do badań” powoduje, że otrzymujemy kompletnie niemiarodajne wyniki, ponieważ mierzą one jedynie stosunek pacjenta do czegoś a nie coś. To trochę tak jakby mierzyć prędkość jazdy samochodu za pomocą odczuć kierowcy a nie za pomocą prędkościomierza.
Po trzecie, z założenia 81% ocen w skali NPS jest negatywnych bądź neutralnych, co powoduje, że skala ta nastawiona jest na tego typu oceny. Ma to sens w przypadku rekomendacji, ponieważ chcemy wychwycić przyczyny takiej a nie innej postawy wobec usługi czy firmy. Wysokie prawdopodobieństwo polecenia musi być dobrze uzasadnione. Przy ocenie faktów powoduje to tylko tyle, że z założenia pacjent będzie oceniał je raczej negatywnie niż pozytywnie (tylko dwie oceny pozytywne).
Po czwarte, dając pacjentowi możliwości aż 11 stopni przy ocenie faktów sprawiamy, że musi on ustalić własne kryteria oceny. Każdy oceniający może je inaczej definiować i ustalać. Nie otrzymamy zatem wyników użytecznych, ponieważ będą one odzwierciedlały jedynie nieznane nam preferencje pacjenta (ja oceniam panią z rejestracji na 2, ponieważ powiedziała dzień dobry, ale się nie uśmiechnęła, a ktoś inny ocenia ją na 7, ponieważ się nie uśmiechnęła, ale powiedziała dzień dobry).
Po piąte, wiele pytań w ankiecie to tzw. pytania zmultiplikowane, czyli pytania, przy odpowiedzi na które musimy dokonać ocen różnych kwestii i – w domyśle – wyciągnąć średnią. Przykład:
Pytanie B03: Jak oceniasz zaangażowanie lekarza lub innego personelu placówki w zachęcanie Cię do skorzystania z programów zdrowtnych, wykonania bilansów okresowych i szczepień ochronnych?
Proszę zwrócić uwagę, że w tym pytaniu mamy kilka kwestii do oceny: (1) ocena lekarza, (2) ocena innego personelu medycznego, (3) ocena zaangażowania w zachęcanie do szczepień, (4) ocena zaangażowania w zachęcanie do wykonywania bilansów ochronnych, (5) ocena zaangażowania w zachęcanie do programów zdrowotnych. Jaka ma być więc ocena, gdy lekarza oceniamy na 10, a pielęgniarkę na 0, a rejestrację na 7? Tego typu pytania zaciemniają rzeczywistą ocenę problemu, ponieważ prowadzą do błędów, gdyż: jeden oceniający wyciągnie średnią a drugi oceni tylko jedną kwestię, pomijając inne.
Po szóste, wiele pytań jest za ogólnych, co powoduje, że nie bardzo wiadomo co mają oceniać i jak pacjent ma to zrobić. Przykład:
Pytanie E01: Jak oceniasz respektowanie prawa pacjenta, szczególnych uprawnień potrzeb dziecka przez personel medyczny?
Na tak postawione pytanie nie da się prawidłowo odpowiedzieć z uwagi na jego ogólność. Praw pacjenta jest kilkadziesiąt. Czy można je ocenić? Mam wątpliwości - jednym z praw pacjenta jest prawo do świadczeń zdrowotnych udzielanych zgodnie z wiedzą medyczna. W jaki sposób pacjent-niebędący lekarzem ma ocenić, czy świadczenia zdrowotne były udzielane zgodnie z wiedzą medyczną. Kolejny przykład: jakie są szczególne uprawnienia i potrzeby 3 latka i czy różnią się one od uprawnień i potrzeb 9 latka. W jaki sposób podmiot leczniczy ma obowiązek je uwzględnić, skoro prawo tego nie reguluje. Na jakiej podstawie pacjent ma to ocenić?
Podsumowując, narzucony przez Ministerstwo Zdrowia wzór ankiet satysfakcji pacjentów w samej swojej konstrukcji zawiera tak daleko idące wady i błędy, że korzystanie z nich nic nie wnosi do oceny podmiotu leczniczego. Równocześnie jest przedziwne, że w trosce o jakość w ochronie zdrowia proponuje się podmiotom leczniczym narzędzie, które same w sobie jest przykładem wadliwości, niedoskonałości i braku umiejętności konstruowania ankiet. Uważam, że wzór tej ankiety powinien być jak najszybciej zmieniony.
Radosław Tymiński